Чат-боты для бизнеса

Один из важнейших процессов в любом бизнесе – это общение с клиентами. Коммуникация должна быть быстрой и эффективной, а значит по мере роста бизнеса, количество менеджеров по продажам будет всё больше и больше.

А теперь представьте, что в вашей компании появился менеджер, который мгновенно отвечает множеству клиентов, делая это максимально эффективно и убедительно. Более того, он работает круглосуточно и практически бесплатно. Этот кадр звучит как мечта любого руководителя, однако в современном мире эта мечта вполне реальна и имя ей – чат-бот для бизнеса.

Разговорный чат-бот – это умный помощник, способный быстро налаживать контакт с клиентами в любом из мессенджеров или на сайте компании. Он работает на огромной базе шаблонов, анализируя вопрос клиента и подбирая подходящий ответ, либо на основе искусственного интеллекта.

Таким образом в возможности чат-бота входит обработка огромного количества запросов от множества клиентов, экономя время и ваши ресурсы. Из нашей статьи вы узнаете: какими бывают чат-боты, каковы их основные цели и задачи и как создать чат-бота, который подойдёт именно вам?

Немного истории

Трудно поверить, но первые шаги в разработке чат-ботов были сделаны в середине 20 века! Ни о каких продажах или даже качественной обработке запросов тогда речь идти не могла, однако сама мысль создать программу, имитирующую общение с настоящим человеком, стала важной вехой в истории развития технологий.

Элиза и A.L.I.C.E. являются одними из самых известных ранних примеров использования чат-ботов для общения с людьми. Рассмотрим каждую из них подробнее:

Элиза

Элиза была разработана Джозефом Вейценбаумом в 1966 году в Массачусетском технологическом институте (MIT). Она стала одним из первых экспериментов в области искусственного интеллекта, имитирующего человеческое общение. Основная идея заключалась в том, чтобы создать программу, которая могла бы вести беседу с пользователем, используя простые шаблоны ответов.

Работал разговорный чат-бот на основе простого метода сопоставления ключевых слов. Когда пользователь вводил сообщение, программа искала ключевые слова в тексте и выбирала соответствующий шаблон ответа. Например, если пользователь говорил о своей семье, Элиза могла задать вопрос вроде: «Расскажите больше о вашей семье». Если же человек упоминал проблемы или трудности, она могла ответить чем-то вроде: «Почему вас это беспокоит?»

Этот подход позволял программе создавать иллюзию понимания, хотя на самом деле она просто подбирала подходящий шаблон ответа. Такой метод получил название скриптовый анализ или шаблонный поиск.

Элиза оказала большое влияние на развитие искусственного интеллекта и внедрение чат-ботов. Несмотря на то, что она не обладала настоящим интеллектом, её способность имитировать разговорную речь произвела сильное впечатление на многих людей. Программа показала, насколько мощным может быть простое взаимодействие между человеком и машиной. Опробовать возможности Элизы вы можете даже сейчас, перейдя по ссылке.

A.L.I.C.E.

A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) была создана Ричардом Уоллесом в конце 1990-х годов. Функции чат-бота представляли собой дальнейшее развитие идеи Элизы, но с использованием более сложных методов обработки естественного языка.

В отличие от Элизы, A.L.I.C.E. использовала систему правил, называемую AIML (Artificial Intelligence Markup Language), для создания ответов. AIML позволяла разработчикам определять сложные правила для обработки текста, включая контекстные зависимости и многоуровневые ответы.

Например, если пользователь писал: «Я чувствую себя подавленным», A.L.I.C.E. могла ответить: «Что случилось? Может, я смогу помочь?» Этот подход был значительно сложнее, чем у первого разговорного чат-бота, и позволял создавать более осмысленные и разнообразные беседы.

A.L.I.C.E. стала одной из самых популярных программ своего времени и получила несколько наград за достижения в области искусственного интеллекта. Её успех показал, что чат-боты могут быть не только развлекательными, но и полезными инструментами для общения с людьми.

Классификация чат-ботов

В современном мире существует два вида чат-ботов: чат-боты на основе правил и чат-боты на основе искусственного интеллекта. Обе имеют свои преимущества и недостатки, а выбор необходимо делать исключительно на основе характеристик вашей компании, но об этом далее.

Чат-боты на основе правил

Такие чат-боты для бизнеса используют заранее определенные правила и сценарии для обработки сообщений пользователей. Они основаны на простых алгоритмах, которые сопоставляют введённые пользователем фразы с предопределёнными шаблонами и выдают запрограммированный ответ. Эти боты могут быть достаточно эффективными для выполнения конкретных задач, но имеют ограничения в плане гибкости и сложности.

• Стандартные чат-боты на основе правил

Это самые простые и распространенные виды чат-ботов. Их работа основана на наборе заранее заданных сценариев и ответов. Пользователь вводит сообщение, которое бот сравнивает с набором ключевых слов или фраз. Если находит совпадение, выдает заранее подготовленный ответ.

Преимущества:

- Легкость разработки и интеграции чат-бота.

- Высокая предсказуемость результатов.

- Возможность точного контроля над тем, что говорит бот.

Недостатки:

- Ограниченные функции чат-бота.

- Невозможность обработки нестандартных запросов.

- Отсутствие гибкости в общении.

• Ограниченные чат-боты на основе правил

Эти боты представляют собой усовершенствованную версию стандартных разговорных чат-ботов на основе правил. Они могут работать с более сложными сценариями и иметь возможность запоминать предыдущие шаги диалога, чтобы предоставить более релевантные ответы. Помимо сопоставления ключевых слов, такие боты могут использовать условные операторы («если...то») и сохранять контекст разговора для более точных ответов.

Преимущества:

- Большая гибкость по сравнению со стандартными чат-ботами для бизнеса.

- Способность учитывать предыдущий контекст разговора.

- Лучше справляются с последовательностями действий (например, оформление заказа).

Недостатки:

- Сложнее в разработке и поддержке.

- Все еще ограничены рамками заранее определенных сценариев.

- Могут испытывать затруднения при обработке нестандартных ситуаций.

Чат-боты на основе искусственного интеллекта

Эти разговорные чат-боты используют машинное обучение и нейронные сети для анализа и обработки текстов. Они способны учиться на опыте и адаптироваться к новым ситуациям, что делает их гораздо более гибкими и интеллектуальными по сравнению с чат-ботами на основе правил.

ИИ боты для бизнеса могут самостоятельно интерпретировать запросы пользователей и генерировать адекватные ответы. Они используют технологии обработки естественного языка (NLP) для понимания смысла сообщений и формирования соответствующих реакций.

На основе больших объемов данных и алгоритмов машинного обучения AI боты для бизнеса учатся распознавать намерения пользователя и формулировать ответы, максимально приближенные к естественному общению.

Преимущества:

- Гибкость и адаптация к новым сценариям.

- Способность понимать контекст и смысл сообщений.

- Улучшенное качество общения благодаря обучению на реальных данных.

Недостатки:

- Создание чат-бота с ИИ требует значительных вычислительных мощностей и больших объемов данных для обучения.

- Возможны ошибки в интерпретации намерений пользователя.

- Необходимость постоянного мониторинга и коррекции поведения бота.

Таким образом, чат-боты для бизнеса на основе правил подойдут малому бизнесу и ИП для простого взаимодействия с клиентами. Однако, когда речь идёт о больших организациях со сложной структурой, есть смысл вложить ресурсы и время в разработку чат-ботов на основе искусственного интеллекта, чтобы получить гораздо более ощутимый и качественный результат.

Цели внедрения чат-ботов в бизнес

• Автоматизация обслуживания клиентов

Разработка чат-ботов для бизнеса позволяют автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы, обработку стандартных запросов и предоставление базовой информации о продуктах и услугах. Это снижает нагрузку на сотрудников службы поддержки и ускоряет процесс взаимодействия с клиентами.

• Повышение лояльности целевой аудитории

Быстрая реакция на запросы пользователей улучшает их опыт взаимодействия с компанией. Чат-боты работают круглосуточно, обеспечивая мгновенный ответ даже вне рабочего времени.

• Привлечение новых клиентов

Помимо удержания текущего потока, боты способны привлечь новую аудиторию благодаря разного рода интерактивам, подаркам и бонусам за взаимодействие.

• Увеличение продаж

Чат-боты для бизнеса могут помогать клиентам выбирать товары, рекомендовать подходящие продукты на основе предпочтений и истории покупок, а также напоминать о незавершенных покупках. Также они могут предлагать персонализированные скидки и акции.

• Сбор данных и аналитика

Чат-боты собирают данные о предпочтениях и поведении пользователей, что позволяет компаниям лучше понимать свою аудиторию и улучшать маркетинговые стратегии. Эти данные помогают выявлять потребности клиентов и корректировать предложения.

• Маркетинг и продвижение

Чат-боты могут быть использованы для продвижения продуктов и услуг, проведения рекламных кампаний, информирования о новых предложениях и акциях. Они также могут участвовать в проведении конкурсов и розыгрышей.

• Экономия ресурсов

Использование чат-ботов сокращает затраты на содержание большого штата операторов колл-центров и других сотрудников, занимающихся обслуживанием клиентов. Автоматизация позволяет снизить операционные расходы без потери качества обслуживания.

• Инновации и технологическое лидерство

Интеграция современных технологий, таких как чат-боты, демонстрирует стремление компании к инновациям и повышает её репутацию в глазах клиентов и партнеров. Это может стать конкурентным преимуществом на рынке.

Задачи чат-ботов для бизнеса

1. Обслуживание клиентов

- Ответы на частые вопросы. Разговорные чат-боты могут быстро предоставлять информацию по стандартным запросам, таким как часы работы, контактные данные, условия возврата товаров и т.п.

- Помощь в выборе продукта. Чат-боты могут проводить опросы и предлагать рекомендации на основе предпочтений пользователя.

- Решение проблем. Чат-боты могут принимать жалобы, передавать их соответствующим службам и отслеживать статус решения проблемы.

2. Продажи и маркетинг

- Персонализация предложений. Чат-боты могут собирать данные о предпочтениях пользователя и предлагать ему персонализированные товары и услуги.

- Продвижение акций и скидок. Чат-боты могут информировать пользователей о текущих акциях и специальных предложениях.

- Проведение опросов и сбор обратной связи. Чат-боты могут задавать вопросы и собирать отзывы о продукции или сервисе.

3. Поддержка внутренних процессов

- Управление расписаниями и задачами. Чат-боты для бизнеса могут помогать сотрудникам планировать встречи, управлять проектами и следить за выполнением задач.

- HR-задачи. Чат-боты могут отвечать на вопросы сотрудников о политике компании, отпусках, бонусах и других HR-вопросах.

- IT-поддержка. Чат-боты могут оказывать техническую поддержку сотрудникам, помогая с настройкой оборудования, решением проблем с ПО и т.д.

4. Анализ данных и отчетность

- Сбор и обработка данных. Чат-боты могут собирать информацию о взаимодействиях с пользователями и анализировать ее для выявления тенденций и предпочтений.

- Генерация отчетов. Чат-боты могут формировать отчеты по различным показателям, таким как количество обращений, удовлетворенность клиентов и т.д.

5. Интерактивное обучение

- Обучение сотрудников. Чат-боты могут служить платформами для обучения персонала новым навыкам и знаниям, проводя интерактивные курсы и тесты.

- Обучение клиентов. Чат-боты могут обучать пользователей использованию продуктов и сервисов компании, объясняя функции и возможности.

6. Автоматизация бизнес-процессов

- Заполнение форм и заявок. Использование чат-ботов может упрощать процессы заполнения документов, собирая необходимую информацию и направляя ее в соответствующие системы.

- Автоматическая генерация контента. Чат-боты могут генерировать тексты для различных нужд, таких как создание новостей, пресс-релизов и т.д.

7. Техническая поддержка

- Диагностика проблем. Чат-боты могут проводить первичную диагностику технических проблем и давать советы по их решению.

- Напоминание об обновлениях и сервисном обслуживании. Чат-боты могут напоминать пользователям о необходимости обновлений программного обеспечения или технического обслуживания устройств.

8. Финансовые операции

- Консультации по финансовым вопросам. Чат-боты могут консультировать пользователей по вопросам кредитования, инвестиций, страхования и другим финансовым услугам.

- Операции с платежами. Чат-боты могут принимать платежи, осуществлять переводы средств и выдавать квитанции.

9. Логистика и доставка

- Отслеживание посылок. Чат-боты на основе ИИ для бизнеса могут предоставлять информацию о текущем местоположении посылки и прогнозировать сроки доставки.

- Организация доставки. Чат-боты могут помогать пользователям выбрать оптимальный способ доставки и рассчитать стоимость.

Важные моменты

Существует несколько правил, которым необходимо следовать для того, чтобы чат-бот для бизнеса и правда помог оптимизировать время и ресурсы компании:

Тщательная подготовка и усиленное тестирование.

Несмотря на то, что некоторые компании интегрируют чат-боты во внутренние процессы, в большинстве случаев их деятельность всё-таки заключается во взаимодействии с клиентами. Именно поэтому очень важно уделить максимальное внимание логике ответов и качеству обработки запросов от клиентов.

Всего один неверный шаг разговорного чат-бота или одно пропущенное сообщение от клиента уронит ваш сервис в глаза аудитории, а представьте ситуацию, когда таких случаев будет много.

Именно поэтому чат-боты необходимо не только продумывать до мельчайших деталей, но и проводить очень долгие и сложные тестирования. Это поможет и вам и команде разработки быть максимально уверенными в качественном обслуживании и эффективном взаимодействии бота и человека.

Постоянный мониторинг и обновление.

Создать один раз – хорошо, а мониторить и обновлять по мере необходимости – вообще великолепно. Создать с первого раза абсолютно безошибочный и безотказный механизм практически невозможно, именно поэтому чат-боты для бизнеса требуют постоянного аудита.

Мониторинг сбоев и реакции пользователей поможет выходить на новый уровень с каждым новым обновлением. А значит идеал уже не за горами!

Чат-бот – не сможет заменить операторов полностью!

Как бы ни было грустно признавать, но разработка чат-ботов для бизнеса и правда не панацея от любых вопросов и трудностей. Они сильно оптимизируют ресурсы и автоматизируют взаимодействие с клиентами, однако сокращать штат операторов полностью – большая ошибка.

Например, всегда может возникнуть ситуация, когда клиент обращается с настолько неординарным запросом, что функции чат-бота отходят на второй план. Именно в такие моменты оператор должен оперативно подключиться к диалогу и помочь клиенту с его вопросом.

Как создать чат-бота для бизнеса?

Чат-бота можно создать тремя различными способами в зависимости от вашего бюджета, времени и желательной сложности.

Например, если у вас маленький локальный салон красоты, а ваши клиенты пишут, чтобы записаться на услугу, перенести время или отменить запись, идеальным решением станет создание ботов для бизнеса внутри мессенджера. Телеграм и ВК, как наиболее популярные способы связи, предоставляют бесплатные и лёгкие конструкторы для маленьких шаблонных ботов, выполняющих примитивные функции.

Если принцип работы желаемого чат-бота для бизнеса требует более сложной логики, например: ответов на вопросы или решений проблем, на помощь могут прийти сторонние конструкторы. В настоящее время их количество и разнообразие впечатляет. Стоимость использования подобного конструктора невелика, однако большой надёжности и качественного анализа запросов ожидать не стоит.

Наиболее надёжный и качественный способ – заказ чат-бота у компании разработки программного обеспечения. К нему стоит прибегнуть в случае, когда масштаб бизнеса средний или крупный, а эффективная и продуманная коммуникация с клиентами в приоритете. Команда специалистов возьмёт все заботы о качестве чат-бота на себя, проведёт тестирование, а также позаботится о внедрении чат-бота в ваш бизнес.

Чат-бот от 66 Бит

Благодаря всего одной статье вы изучили феномен разговорных чат-ботов для бизнеса и узнали: историю развития технологии, классификацию и принцип работы чат-ботов, их цели и задачи, а также способы разработки. Теперь вы готовы к внедрению чат-ботов в свой бизнес, а если хотите быть уверенными в качестве и эффективности, обращайтесь в 66 Бит! Наши опытные специалисты помогут разработать чат-бот, который максимально эффективно удовлетворит цели и потребности вашей компании. Подробнее читайте на нашем сайте!