Пользователи с ограниченными возможностями: как дизайн вашей системы для бизнеса может помочь?

Когда мы представляем человека, которому предназначен наш продукт, в голове обычно возникает простой и очень удобный образ. Он смотрит на экран, легко двигает пальцами, читает текст без напряжения и сразу понимает, что написано.

Образ настолько привычный, что мы не замечаем, как подгоняем под него всех остальных, а ведь стоит задать себе один вопрос, который редко приходит в голову: сколько людей открыли ваш продукт, не разобрались и тихо ушли, ничего вам не сказав? В отличие от тех, кто звонит с жалобой или пишет в поддержку, эти люди молчат. Они просто закрывают страницу и находят того, у кого получится проще.

Трудности при общении с техникой принято считать редким случаем. Кажется, что это касается немногих и уж точно не имеет отношения к обычному бизнесу, который продаёт товары или услуги, но если присмотреться, круг таких людей оказывается куда шире, чем мы привыкли думать.

Слабый контраст букв мешает не только тем, у кого плохое зрение, но и всем, кто читает с телефона на ярком солнце, мелкие кнопки неудобны не только людям с дрожью в руках, но и любому, кто держит телефон одной рукой в переполненном вагоне.

Непонятные подписи смущают не только пожилых, но и молодых, если они видят продукт впервые. Получается, речь идёт не об отдельном меньшинстве, а о положении, в котором хотя бы раз оказывался каждый из нас.

При этом заказчики редко задумываются об этом специально, внимание обычно занято другим: сроками, стоимостью, количеством возможностей, красотой оформления. Вопрос о том, удобно ли продуктом пользоваться разным людям, кажется второстепенным, а иногда и вовсе не относится к делу. Исполнитель тоже не всегда поднимает эту тему, потому что заказчик о ней не спрашивает. Так важная часть работы остаётся в тени до тех пор, пока не начнутся настоящие потери.

А потери бывают вполне ощутимыми, хотя их редко кто считает. Уходит часть клиентов, и никто не задумывается, сколько их было и почему они ушли. Растёт нагрузка на тех, кто отвечает на вопросы, потому что люди обращаются туда, где могли бы разобраться сами. Порой появляются претензии от проверяющих органов, ведь в ряде случаев удобство для людей с особенностями закреплено законом. И всё это происходит на фоне упущенной выгоды, которую никто не измеряет, потому что её просто не видят.

В этой статье мы разберём, кого теряет бизнес, когда не думает об удобстве для разных людей, почему это касается каждого заказчика, а не только крупных компаний, и что можно сделать без больших затрат.

Какие категории сталкиваются с трудностями?

Когда речь заходит о людях, которым техника даётся с трудом, в голове обычно возникает образ человека с заметной особенностью здоровья. Кажется, что это отдельная группа, живущая своей жизнью, и к обычному бизнесу она отношения не имеет.

Но если присмотреться, картина оказывается совсем другой: трудности при общении с продуктом возникают не только у тех, кого принято называть людьми с ограниченными возможностями. Они возникают у всех, кто оказался в неподходящих условиях, устал, спешит, плохо видит без очков или просто видит продукт впервые. Давайте разберём, кто именно попадает в этот круг, потому что от этого зависит, насколько широко стоит смотреть на удобство.

Люди со слабым зрением

Слабого зрения не бывает только у тех, кто носит очки или линзы. Оно бывает разным: от полной потери до лёгкого размытия, которое человек замечает не всегда. Кто-то плохо различает мелкие буквы, кто-то не видит разницы между оттенками, а кто-то просто устал к вечеру и читает хуже, чем утром. Для таких людей мелкий шрифт, бледные подписи и низкий контраст между буквами и фоном превращаются в непреодолимую преграду.

• Мелкие буквы заставляют напрягаться и приближать экран.
• Бледный текст на светлом фоне почти не читается.
• Различия только по цвету сбивают с толку тех, кто плохо различает оттенки.

Люди с неловкими пальцами или дрожью в руках

Точное нажатие по маленькой кнопке требует твёрдой руки и хорошего контроля. У кого-то дрожь, у кого-то слабость после болезни, у кого-то просто крупные пальцы, которым тесно на маленьком экране. Добавьте сюда холод на улице, когда пальцы плохо слушаются, или ситуацию, когда человек держит телефон одной рукой и одновременно несёт сумку.

• Мелкие элементы трудно нажать с первого раза.
• Элементы, расположенные слишком близко, приводят к случайным нажатиям.
• Действия, требующие точности, вызывают раздражение и желание всё бросить.

Люди, которые плохо слышат

Звук сопровождает многие продукты: сигналы, оповещения, подсказки, видео. Но не все слышат их одинаково хорошо. Кто-то носит слуховой аппарат, кто-то слышит только одним ухом, а кто-то просто находится в шумном месте, где ничего не разобрать. Если важная информация передаётся только звуком, эти люди её не получают.

• Звуковые оповещения без дублирования текстом остаются незамеченными.
• Видео без подписей теряют смысл для тех, кто не слышит речь.
• Голосовые подсказки бесполезны в шумной обстановке.

Люди, которые не знают технических слов

Это самая большая группа, о которой почти никогда не думают. Человек может прекрасно видеть, слышать и двигать пальцами, но при этом не понимать, что означает то или иное слово на экране. Слова, привычные разработчику, для обычного клиента звучат как шифр, в итоге человек не решается нажать, потому что боится ошибиться, и уходит.

• Непонятные подписи заставляют сомневаться.
• Сложные формулировки отпугивают даже любопытных.
• Отсутствие простых пояснений превращает продукт в загадку.

Люди старшего возраста

С возрастом зрение, слух и ловкость рук меняются, но привычки и желание пользоваться техникой остаются. Пожилые люди часто сталкиваются сразу с несколькими трудностями: мелкий текст, слабый контраст, маленькие кнопки, незнакомые слова. При этом они не всегда готовы просить о помощи и предпочитают просто отказаться от продукта.

• Мелкий шрифт и бледные цвета мешают чтению.
• Быстрые переходы и мелькание сбивают с толку.
• Незнакомые слова вызывают недоверие.

Люди в неудобных условиях

Даже самый здоровый и опытный человек оказывается в ситуациях, когда пользоваться продуктом неудобно. Яркое солнце слепит экран, шум мешает услышать звук, руки заняты, вокруг толпа, времени в обрез. В такие моменты любой продукт, рассчитанный на идеальные условия, начинает подводить.

• Солнечный свет делает экран нечитаемым.
• Шум заглушает звуковые подсказки.
• Занятые руки не позволяют точно нажимать.

Круг людей, которые сталкиваются с трудностями, оказывается гораздо шире, чем принято думать. Это не отдельная группа, а множество людей, в которую каждый из нас попадает хотя бы иногда, а значит, удобство для людей с особенностями – это удобство для всех. Продукт, который учитывает разницу между людьми, выигрывает у продукта, который подгоняет всех под один образец. И чем раньше заказчик это поймёт, тем больше клиентов он сохранит.

Почему о пользователях с ограниченными возможностями вспоминают в последнюю очередь?

Казалось бы, если трудности при пользовании продуктом так широко распространены, заказчики должны думать об этом в первую очередь, на деле удобство для разных людей остаётся в конце списка задач, а иногда и вовсе не попадает в него.

Первая и самая распространённая причина – ощущение, что людей с особенностями немного. В голове возникает образ отдельной группы, которая живёт где-то в стороне и вряд ли станет клиентом. Это ощущение подкрепляется тем, что такие люди редко попадаются на глаза в повседневной жизни: они не жалуются, не пишут в поддержку и не приходят в офис.

Но их незаметность не означает, что их нет, просто человек, которому неудобно, уходит молча, а не устраивает скандал. В итоге заказчик видит только тех, кто справился, и делает вывод, что справляются все.

Вторая причина – представление, что удобство для людей с особенностями требует больших вложений и серьёзной перестройки продукта. Кажется, что придётся нанимать отдельную команду, переделывать всё с нуля и тратить месяцы работы.

На деле большинство улучшений стоят совсем немного. Крупные кнопки, понятные подписи, достаточный контраст – всё это не требует больших затрат, а часто и вовсе делается в рамках обычной работы над продуктом. Но пока заказчик думает, что это дорого, он даже не начинает разговор.

Третья причина лежит в самом языке, которым обычно говорят об этой теме. Разговоры о людях с особенностями часто звучат как призыв к сочувствию и моральному долгу. Заказчик, который думает о прибыли и сроках, слышит в этом что-то далёкое от своих задач и пропускает мимо ушей.

Он не связывает удобство для разных людей с клиентами, расходами и репутацией, а ведь связь самая прямая: удобный продукт привлекает больше людей и стоит дешевле в обслуживании. Но пока тема подаётся как доброе дело, деловой человек не видит в ней смысла для себя.

Заказчик обычно приходит с готовым списком требований: что продукт должен делать, как выглядеть, сколько стоить. Вопрос о том, удобно ли им пользоваться разным людям, в этот список почти никогда не входит. Исполнитель, в свою очередь, не поднимает эту тему, потому что заказчик о ней не спрашивает, а лишние разговоры могут затянуть работу. Так тема остаётся незамеченной с обеих сторон, и никто не несёт за это ответственности.

Также играет роль ощущение, что забота об удобстве для людей с особенностями нужна только большим компаниям, у которых есть отделы и бюджеты. Но именно небольшому бизнесу такая забота важнее всего: у него нет запаса прочности, и каждый потерянный клиент ощутим. Крупная компания может позволить себе не заметить ушедшего человека, а маленькая – нет.

Некоторые руководители питают надежду на то, что со временем всё наладится само собой. Техника становится умнее, экраны – больше, программы – понятнее. Может быть, через несколько лет вопрос закроется без всяких усилий? Но умная техника не отменяет слабого контраста и непонятных подписей, а крупный экран не помогает тем, кто держит телефон одной рукой.

Все эти причины объединяет одно: они выглядят разумно, но при ближайшем рассмотрении оказываются неверными. Клиентов с трудностями больше, чем кажется, улучшения стоят дешевле, чем принято думать. Удобство для разных людей напрямую связано с бизнесом, а не только с добрыми делами. А первый шаг здесь простой: задать вопрос исполнителю, насколько продуктом удобно пользоваться разным людям.

Что теряет бизнес?

Потери накапливаются тихо: кто-то ушёл, кто-то позвонил с вопросом, кто-то отказался от покупки. По отдельности каждая кажется мелочью, но вместе они складываются в ощутимую сумму.

• Уходит часть клиентов, и никто об этом не узнаёт. Человек, которому неудобно пользоваться продуктом просто закрывает страницу и уходит к тому, у кого получится проще. Заказчик видит только тех, кто справился, и делает вывод, что всё в порядке. На деле часть аудитории посчитать её невозможно, потому что она не оставила следа.
• Растёт нагрузка на поддержку. Мелкие буквы, непонятные подписи, неудобное расположение кнопок – всё это заставляет обращаться за помощью там, где можно было бы обойтись своими силами. Каждое такое обращение стоит денег, а их количество растёт вместе с числом тех, кому неудобно.
• Теряется репутация. Неудобный продукт обсуждают: говорят знакомым, пишут в отзывах, вспоминают при случае. Плохое впечатление запоминается дольше хорошего, и одно неудобство может перевесить десяток достоинств.
• Появляются требования со стороны закона. В ряде случаев удобство для людей с особенностями закреплено нормами, и их приходится соблюдать независимо от желания. Проверки могут выявить несоответствие, а это грозит предписаниями, штрафами и необходимостью срочно всё переделывать.
• Компания упускает прибыль. Клиенты, которым удобно, возвращаются и покупают больше. Они рекомендуют продукт другим, потому что им не пришлось преодолевать трудности. Клиенты, которым неудобно, не возвращаются и никого не приводят.
• Снижается общее качество продукта. Продукт, рассчитанный на идеальные условия, оказывается хрупким: он плохо работает в шуме, при ярком свете, при занятых руках. Удобство для немногих тянет за собой удобство для всех, а пренебрежение им делает продукт хуже в целом.
• Растут расходы на доработки. То, что не заложено в начале, приходится добавлять потом. Переделка готового продукта всегда дороже, чем учёт требований на этапе замысла. Чем позже вспоминают об удобстве, тем больше сил и денег уходит на исправления, которые можно было сделать сразу и почти бесплатно.

Примеры распространенных ошибок

В каждом из примеров ниже речь идёт не о технической сложности, а о простой вещи: человек хотел что-то сделать, но ему помешала мелочь. И именно из таких мелочей складывается решение остаться или уйти.

Слабый контраст букв и фона

Текст, который кажется разработчику вполне читаемым, для многих оказывается почти невидимым. Светло-серые буквы на белом фоне, тонкий шрифт, бледные подписи – всё это выглядит аккуратно на большом мониторе в тихом офисе, но рассыпается в реальных условиях.

На ярком солнце экран телефона выцветает, и человек просто не видит, что написано. Он уходит, потому что не смог прочитать главное.

Мелкие кнопки, расположенные близко друг к другу

Кнопка, которую удобно нажать мышкой, оказывается непосильной задачей для пальца на маленьком экране. Особенно если рядом расположены другие кнопки, и промах ведёт к нежелательному действию.

Человек с дрожью в руках, крупными пальцами или просто в спешке нажимает не туда, раздражается и закрывает продукт. При этом сама кнопка работает исправно, и с точки зрения техники всё в порядке. Проблема не в технике, а в том, что её неудобно использовать.

Подписи, понятные только разработчику

Слова, привычные тем, кто создаёт продукт, для обычного человека звучат как шифр. «Интеграция», «синхронизация», «конфигурация» – за каждым из них стоит простое действие, но клиент об этом не знает. Он видит надпись, не понимает, что она означает, и боится нажать, чтобы не сделать что-то не то. В итоге нужная возможность остаётся неиспользованной, а человек уходит с ощущением, что продукт не для него.

Отсутствие возможности увеличить текст

Многие продукты свёрстаны так, что размер текста изменить нельзя. Человек старшего возраста, который плохо видит без очков, не может приблизить буквы и вынужден напрягаться.

Если напряжение слишком сильное, он просто закрывает страницу. Возможность увеличить текст стоит совсем немного, но её отсутствие отсекает целую группу клиентов, которые могли бы пользоваться продуктом с удовольствием.

Видео без подписей

Видео – удобный способ рассказать о продукте, показать, как он работает, объяснить сложное простыми словами, но если в видео только звук и нет подписей, часть людей не получит никаких сведений.

Это касается не только тех, кто плохо слышит. Видео часто смотрят в шумном месте, в транспорте, на работе, где нельзя включить звук. Подписи помогают всем, а их отсутствие отсекает тех, кто не может или не хочет слушать.

Зависимость только от цвета

Цвет – удобный способ что-то выделить: красный означает ошибку, зелёный – успех. Но если различие передаётся только цветом, люди, которые плохо различают оттенки, теряются.

Красная и зелёная кнопки для них выглядят одинаково, и человек не понимает, какая из них что делает. Достаточно добавить значок или подпись, и проблема исчезает, но без этого продукт становится неудобным для многих.

Не только этично, но и выгодно

Разговор об удобстве для разных людей часто остаётся в плоскости общих рассуждений: мол, хорошо бы, полезно, правильно. Но заказчик принимает решения не из соображений правильности, а из соображений выгоды. И здесь картина оказывается вполне ясной: удобство для разных людей приносит прибыль сразу по нескольким направлениям, и каждое из них можно посчитать или хотя бы оценить.

Расширение круга клиентов

Сюда входят не только те, у кого есть постоянные особенности здоровья, но и все, кто оказался в неудобной ситуации: на солнце, в шуме, с занятыми руками, в спешке. Чем шире круг людей, которые могут воспользоваться продуктом без усилий, тем больше среди них покупателей.

Снижение расходов на поддержку

Каждое обращение в поддержку стоит денег: время сотрудника, обработка запроса, поиск ответа. Крупные кнопки, понятные подписи, достаточный контраст – всё это уменьшает число вопросов, а значит, и расходы на них. Понятный продукт снижает нагрузку на сотрудников, меньше обращений – меньше затрат на их обработку. Освободившееся время можно направить на развитие, а не на разбор мелочей.

Снижение рисков

В ряде случаев удобство для людей с особенностями закреплено требованиями закона, и их приходится соблюдать независимо от желания. Если продукт этим требованиям не соответствует, появляются риски: предписания, штрафы, необходимость срочной переделки. Всё это стоит денег и отнимает силы. Учёт требований заранее избавляет от неприятностей, которые обходятся дороже, чем своевременная работа.

Улучшение общего впечатления

Удобство для немногих часто оказывается удобством для всех. Крупные кнопки нравятся не только людям с дрожью в руках, но и всем, кто спешит. Понятные подписи помогают не только новичкам, но и опытным пользователям. Достаточный контраст облегчает чтение не только людям со слабым зрением, но и всем, кто смотрит на экран при ярком свете.

Простые и недорогие шаги, которые можно заложить уже сегодня

Разговор о удобстве для разных людей легко превращается в разговор о больших переменах: переделать продукт, нанять специалистов, потратить месяцы. На деле начать можно с малого, и эти малые шаги не требуют больших вложений.

• Проверить контраст букв и фона. Простое правило: текст должен читаться без напряжения. Стоит взять продукт и посмотреть на него при ярком свете, при слабом освещении, на маленьком экране. Если буквы приходится разглядывать, контраст недостаточен.
• Увеличить размер нажимаемых элементов. Кнопка должна быть удобна для неловкого пальца. Стоит проверить, легко ли нажать нужный элемент одной рукой, в спешке, не глядя. Если приходится целиться или промахиваться, размер недостаточен. Увеличение кнопок и расстояния между ними стоит немного, но снижает раздражение и случайные нажатия, а значит, и число ушедших клиентов.
• Заменить непонятные слова на простые. Полезно пройтись по продукту и посмотреть на каждую надпись глазами человека, который видит его впервые. Всё, что требует пояснений, лучше заменить на понятное. Это не отнимает много времени, но избавляет клиента от сомнений и страха нажать не туда.
• Дать возможность увеличить текст и изменить оформление. Пусть человек подстроит продукт под себя. Крупный шрифт, изменение размера элементов, выбор оформления – всё это помогает тем, кому стандартный вид не подходит. Возможность подстройки стоит недорого, но открывает продукт для людей старшего возраста и для всех, кто оказался в неудобных условиях.
• Добавить подписи к видео и звуковым сообщениям. Видео часто смотрят без звука, в шумном месте или на работе, где нельзя включить динамики. Подписи помогают не только тем, кто плохо слышит, но и всем остальным. То же касается звуковых оповещений: если важная информация передаётся только звуком, стоит продублировать её текстом.

Разработка ПО от 66 Бит

Итак, всего за 10 минут нам удалось рассказать о том какие категории ограниченных возможностей существуют, какие ошибки могут допускать руководители и что можно сделать сегодня, чтобы облегчить жизни многих людей завтра.

Эту тему освещают не так часто, а ещё чаще бизнес выбирает не внедрять отдельные фичи для людей с трудностями, но если мы вдохновили вас на доработку собственной системы, советуем обратиться за помощью в 66 Бит!

Наши опытные специалисты не раз сталкивались с кейсами по адаптации интерфейса, они проведут полный аудит ваших бизнес-процессов и целевой аудитории системы, а также доработают и внедрят фичи, чтобы именно ваш интерфейс привлекал больше пользователей. Подробнее о нас читайте по ссылке на нашем сайте!